Visszárukezelés | Tippek

Az e-kereskedelmi forgalom évről évre emelkedik. Az emelkedésnek számos oka van, mint például az egyszerűség (a vásárlónak nem kell időt tölteni a boltba utazással, parkolással, vásárlással), egyre inkább vevőbarát jogi környezet, a technika fejlődése, érintésmentes vásárlás, stb.. A megnövekedett forgalommal megnövekedett a csomagszám és a vevők igénye és elvárása is. A vevők minőségi kiszolgálást várnak el, ami nem merül ki abban, hogy a megfelelő terméket kapják kézhez, hanem abban is, hogy azt a megfelelő módon, a megfelelő helyen és időben és persze a megfelelő szállítási díj mellett kapják meg. Az igények itt még nem értek véget, hiszen mi van, ha a megrendelt termék nem megfelelő? A termék visszaküldése és a visszaküldés egyszerűsége valamint a pénzvisszatérítés mára kiemelt figyelmet kapott olyannyira, hogy a visszáruzás önmagában is meghatározó és a webáruházban történő későbbi vásárlásokra (visszatérő vevők megtartására) jelentős hatással van.

Tudtad?

“A vásárlók 97 százaléka nagyobb valószínűséggel vásárol újra valamit attól a kiskereskedőtől, amelynél pozitív tapasztalata volt a visszáruzással kapcsolatban.”

De mégis mennyien élnek a visszaküldés lehetőségével?

Érdekességként egy emarketer.com-on megjelent statisztika szerint, Világszerte azért küldik vissza a vásárlók a már átvett csomagjaikat, mert:

– hibás és sérült 30%
– nem a leírás szerinti az áru 27%
– gyenge minőségű 27%
– több terméket is rendelt 18%
– nem szeretné már a terméket 17%

Bár az “egyszerre több terméket rendelek és abból, ami nem tetszik és visszaküldöm” jellegű csomagok száma Magyarországon még európai szinten is a legalacsonyabbak közé tartozik, Németországban már jelentős, így 50% feletti a visszaküldött csomagok aránya, főként a divatáru, cipő,  elektronikai eszközök körében. Érdemes figyelni tehát a változásokat és készülni a nyugati országokban már jelen lévő trendekre. A visszáru százalékok Magyarországon is jelentősen emelkednek, érdemes erre felkészülni és megfelelő módon kezelni.

De mégis hogyan?

• Készíts el egy vevőbarát visszáru politikát és az ezzel kapcsolatos információkat helyezd el a weboldalad megfelelő részein.
• Használj olyan visszárukezelő megoldásokat, amin keresztül a vevőd egyszerűen és maga intézheti a visszaküldést.

Vevőbarát visszáru politika

Európában, így hazánkban is még mindig “A KÉNYELEM A KIRÁLY”. Mit jelent ez?

Magyarországon jelenleg a csomagok közel 85%-át házhoz történő kézbesítéssel rendelik meg a vásárlók. A kényelem mellett fontos az is, hogy a vásárlás során megfelelő tájékoztatást kapjon a szállítással kapcsolatban. Ezt az e-vásárlók 72%-a tartja fontosnak, mint ahogy azt is, hogy a visszaküldésért a kereskedő ne kérjen pénzt a vásárlótól. Ez utóbbit az e-vásárlók 79%-a tartja fontosnak.

A díjmentes visszaküldési lehetőség mellett fontos, hogy a visszaküldést otthonról tudja elindítani a vásárló és ne kelljen neki elmenni egy postahivatalba vagy más feladó pontra (depó vagy pick up pont).

Fontos továbbá, hogy (és ez a “SIKER RECEPTJE”):

• A vásárlás előtt vagy legkésőbb annak pillanatában tájékoztasd a vevőidet a kézbesítés minden részletéről.
• Lehetőleg olyan futárcéget válassz a házhozszállításhoz, aki 1 órás intervallumot jelöl meg a vásárlódnak, így nem kell egész nap a futárt várnia.
• A vásárlás előtt megfelelő módon tájékoztasd a vásárlódat a visszaküldési lehetőségről.
• Amennyiben a terméked árrése megengedi, tedd díjmentessé a visszaküldést.
• A visszaküldést követően küldj a vásárlódnak egy emailt, benne egy ajándék kuponnal vagy más ajánlattal, jelezve felé, hogy nem került feketelistára a visszáru miatt.

Visszárukezelő technikai megoldások

A vevő által már átvett és a “14 napos” visszaküldés keretein belül visszaküldött csomagok kezelése sok e-kereskedőnek okoz jelentős többletmunkát és ezzel többletköltséget is, főként, ha ezzel a feladattal egy vagy több munkatárs foglalkozik teljes munkaidőben (például telefonon vagy e-mailen keresztül érkező igényeket rögzítenek a vevőtől, majd rögzítik a csomag felvételére szóló rendelést a futárcég rendszerébe).

A visszaküldés folyamatára is igaz, hogy a vevő és a kereskedő szempontjából leginkább ideális megoldást érdemes alkalmazni. Ezzel kapcsolatban számos felmérés és tanulmány készült és a legideálisabb megoldásnak az online visszáru kezelés bizonyult. De mi is ez pontosan?

Jelentősen csökkentheti a telefonos ügyfélszolgálat terheltségét a DPD által Magyarországon egyedülálló megoldásával, aminek köszönhetően a vásárlók az átvételkori csomagszám azonosításával önállóan tudják rögzíteni a csomag visszaküldését a kereskedő részére. A rendszer automatikusan figyeli a kereskedő által beállított határidőket, így engedi meg vagy tiltja le a visszaküldés lehetőségét (ha pl. a visszaküldésre az átvételtől számított  14 napos határidő áll rendelkezésre, a rendszer a 15. napon már nem engedi visszaküldeni a csomagot). Fontos és vevőbarát megoldás, hogy a visszárukezelő rendszer weboldalba / webáruházba inegrálható / beépíthető, megjelenésben is az ottani dizájnra alakítható, így a vevő szemszögéből nézve a webáruház részeként tekinthető rá, mint értéknövelő technikai megoldás. A DPD visszárukezelő rendszerének nincsen havidíja, de visszaküldésenkénti díja van, ami tartalmazza a futár háztól kereskedőig csomagszállítást, a futár általi címke- és átvételi igazolás nyomtatást, a csomagfelvételről szóló (1 órás időintervallumban megadott) értesítőt a vevő részére, valamint az online rendszer egyedi igény szerinti megjelenéssel történő (DPD márkanév jelölés nélküli) használatát.

80-90% megtakarítás

A DPD Magyarországon egyedülálló megoldása jelentősen csökkenti az átvétel utáni visszáruval kapcsolatos ügyintézés költségeit. Az egyik vezető hazai ruházattal foglalkozó kereskedelmi cég telefonos ügyfélszolgálatának visszáruval kapcsolatos hívásai számát 87%-kal csökkentette ennek az online megoldásnak a használata, ami jelentős emberi erőforrás igény csökkenéssel járt.

Sajnos, a visszáru megfelelő módon történő kezelésének fontosságát hazánkban még nagyon kevesen ismerték fel és így kevesen is alkalmazzák a technika adta lehetőségeket, de ha te is az e-kereskedelemmel foglalkozó cégek azon 2 százalékába tartozol, akik figyelnek a kiadásaikra és mindent megtesznek annak érdekében, hogy vevőkörük minél nagyobb része legyen visszatérő vevő (így sokkal kevesebbet költve reklámra), akkor foglalkoznod kell a visszáru kezelésével is, fleg, ha a visszáruval érintett iparágak termékeit forgalmazod (pl.: ruházat).

És végül egy kis kiegészítés

A visszárunak létezik egy másik fajtája is, ami a címzett részére történő átvétel előtt, vagy inkább annak hiányából fakad. Számos vállalkozás küzd azzal a problémával, hogy a megrendelt termékeket a címzett nem veszi át (vagy épp rossz címet adott meg), így a csomagok kézbesítés nélkül visszakerülnek a feladóhoz, ezzel jelentős többletköltséget okozva számára, hiszen nem csak a szállítási díjat kell majd kifizetnie, de a visszaérkező csomaggal is foglalkoznia kell (ki kell bontani, az árut ki kell venni és készletre vételezni, továbbá a sérült csomagolást, mint hulladákot is kezelni kell)

Ezek az ún. “visszapattanók” sok e-kereskedőnek okoznak jelentős többletkiadást. Egyes e-kreskedőknél ez a szám akár az értékesítési stratégiától, a termék és a rendelés valamint a kiszállítás között eltelt időtől függően akár 40-50% is lehet (vagy akár még több).

A Netpack csomagmenedzser szoftvere rendelkezik egy olyan visszárumenedzsment megoldással, ami az ilyen visszáruk kezelésére lett fejlesztve. Használatával az így keletkező visszáru 20-30%-kal csökkenthető, ami forgalomtól függően 5-15% árbevétel többletet jelent a vállalkozásoknak.

Ha segítségre van szükséged, vedd fel velünk a kapcsolatot és segítünk!